O desafio da prospecção telefônica

O telefone toca. Você atende e uma voz alegre e exageradamente simpática diz “olá, boa tarde, eu poderia falar com o responsável pela linha telefônica?”. Prontamente você pensa “ah não, mais um telemarketing”. Algo na pequena frase dita pela pessoa despertou uma sensação negativa em você. Não importa qual será a oferta, se é que será feita, você já decidiu refutá-la. Desse momento em diante, você estará focado apenas em como se livrar dessa situação incômoda, da pressão por comprar algo que você decididamente não quer, não importando o quê.

A pequena narrativa acima representa algo que pode ser um sério problema quando se está do outro lado da linha, realizando uma prospecção de clientes. Existem alguns elementos na comunicação do vendedor que agem como gatilhos de rejeição. Podem ser gatilhos, por exemplo, o tom de voz exageradamente amigável ou o pedido não usual para falar com o responsável pela linha telefônica. Há também os clássicos do telemarketing como o uso abusivo do gerúndio.

Para uma boa prospecção telefônica, é necessário criar uma estratégia de abordagem que identifique os possíveis gatilhos de rejeição. Os gatilhos podem ser, por exemplo:

  • Tom de voz
  • Ritmo de fala
  • Abordagem agressiva
  • Abordagem enganosa

O tom de voz e o ritmo de fala devem ser o mais natural possível. Grave uma conversa telefônica com amigos e compare-a com uma ligação de prospecção. Perceba as enormes diferenças. Devido à tensão, é comum e perfeitamente compreensível que vendedores modifiquem sua fala, tentando adaptá-la à situação. Porém a tensão é percebida e pode ser entendida pelo possível cliente como insegurança ou falsidade. O melhor é ter uma fala tranquila e autêntica.

Abordagens agressivas ou enganosas são igualmente ineficientes. Elas despertam a desconfiança. Pior que isso, deixam claro que o vendedor não está oferecendo um bom negócio para o cliente, mas para si mesmo. O possível cliente logo percebe o completo desinteresse por suas necessidades e interpreta a ligação como “somente mais um oportunista tentando pegar seu suado dinheirinho”.

Para uma abordagem com maiores chances de sucesso, o ideal é focar na criação de confiança. Isso só pode ser feito com uma comunicação autêntica, sem manobras ou distorções de voz. É necessário reconhecer que talvez o produto não corresponda às necessidades do possível cliente e atuar como um verdadeiro consultor.

Por exemplo, pode-se iniciar o diálogo com a sincera pergunta “você poderia me ajudar?”. Ela desperta a atenção do ouvinte e reflete com clareza a situação em que o vendedor se encontra. Enquanto não houver a certeza de que o produto corresponde à necessidade do cliente, então é o ouvinte que está prestando um favor ao atender o vendedor. Somente após ter ganhado a atenção do ouvinte, pergunte quem seria a pessoa mais indicada para tratar do assunto referente à solução oferecida por sua empresa.

Continuando o diálogo, pode-se perguntar claramente o que se deseja, mas sem oferecer o produto diretamente, apenas verificando se o possível cliente gostaria de conversar sobre o assunto. Por exemplo: “você gostaria de conversar sobre como reduzir os custos de ligações interurbanas?”; ou então, “você gostaria de conversar sobre novas maneiras de divulgar sua empresa?”. Esta abordagem deixa a pessoa a vontade para recusar a ligação, livre de qualquer pressão de compra. Por outro lado, desperta a curiosidade, pois comunica um benefício claro, uma verdadeira oportunidade.

O foco de toda comunicação deve estar na geração de confiança. Confiança é a base de todo relacionamento, seja pessoal ou comercial. Se não existe confiança, não há negócios. Na prospecção telefônica, deve-se observar os gatilhos que despertam desconfiança ou colocam o cliente em potencial em uma situação de pressão de compra. A pressão liga as defesas e as defesas levam o cliente a recusar sua oferta, mesmo antes de ouvi-la. O vendedor deve vencer os primeiros segundos sendo uma pessoa verdadeiramente interessada no cliente.

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Publicado por

Daniel R. Bastreghi

O que nos move? Como fazer valer nossos esforços? Como aproveitar o tempo que nos é dado?Na esperança de um dia encontrar respostas convincentes para essas perguntas, eu, Daniel, passeio pelo mundo do marketing, empreendedorismo, psicologia, autoconhecimento e filosofia.Compartilhe suas percepções e ajude a construir o conhecimento.

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